Opracowany przez Międzynarodowy Komitet Normalizacyjny standard  ISO 18295 jest międzynarodową normą jakościową dedykowana branży call center i docelowo zastąpi stosowaną dotychczas normę europejską EN 15838.

Standard odnosi się zarówno do punktów kontaktu z klientem mających charakter wewnętrzny,
jak i działających na zasadzie outsourcingu, niezależnie od ich wielkości, we wszystkich sektorach
i wszystkich kanałach komunikacji, w tym komunikacji przychodzącej i wychodzącej.
Nowa norma jest bardziej uporządkowana od swojej europejskiej poprzedniczki, treść normy jest podzielona na 2 części, zawierające osobno wymagania stawiane CCC  (ISO 18295-1) oraz wymagania dla zleceniodawcy w zakresie korzystania z usług CCC (ISO 18295-2).  

Wdrożenie standardu w punkcie kontaktu z klientem i certyfikacja wg ISO 18295:2017 przyczyni się między innymi do:

  • poprawy jakości obsługi klienta,
  • wzrostu zadowolenia klientów,
  • wzrostu zadowolenia pracowników z wykonywanej pracy,
  • ograniczenia rotacji pracowników,
  • usprawnienia zarządzania organizacją,
  • zredukowania kosztów operacyjnych,
  • wyróżnienia się na tle konkurencji.

Uwaga, szkolenie!

SGS serdecznie zaprasza na szkolenie wszystkich chcących poznać wymagania nowej normy ISO 18295:2017.

Pierwsze szkolenie już 18 września 2017 r.

Szkolenie przeznaczone jest dla:

  • punktów kontaktów z klientem,
  • przedsiębiorców zamierzających wdrożyć system,
  • przedsiębiorców zamierzających skorzystać z usług PKK,
  • szkoleniowców i firm konsultingowych,
  • pełnomocników ds. systemu i kierowników odpowiedzialnych za zapewnienie poprawnego i skutecznego funkcjonowania call centre,
  • kandydatów na audytorów wewnętrznych w call centre.


Jako doświadczony dostawca usług dla contact centers oferujemy szeroki zakres usług związanych z normą ISO 18295 i innych usług dla branży.

Skontaktuj się z nami, chętnie udzielimy dodatkowych informacji.