ISO 18295. SYSTEM ZARZĄDZANIA USŁUGAMI W PUNKTACH KONTAKTU Z KLIENTEM (PKK)

Kurs oferowany lokalnie przez SGS Polska

JEŻELI DO ROZPOCZĘCIA SZKOLENIA POZOSTAŁO MNIEJ NIŻ 2 TYGODNIE SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI  ABY POTWIERDZIĆ CZY SZKOLENIE SIĘ ODBĘDZIE

ADRESACI SZKOLENIA:

Szkolenie przeznaczone jest dla: punktów kontaktów z klientem, przedsiębiorców zamierzających wdrożyć system,  przedsiębiorców zamierzających skorzystać z usług PKK, szkoleniowców i firm konsultingowych,  pełnomocników ds. systemu i kierowników odpowiedzialnych za zapewnienie poprawnego i skutecznego funkcjonowania call centre, kandydatów na audytorów wewnętrznych w call centre.

CEL SZKOLENIA:

Celem szkolenia jest: przedstawienie i interpretacja wymagań i procesów systemu zarządzania usługami w punktach kontaktu z klientem, pokazanie praktycznych problemów związanych z wdrażaniem systemu, przedstawienie ścieżki certyfikacji systemu zarządzania PKK

PROGRAM SZKOLENIA:

• Korzyści i wyzwania związane z wdrożeniem standardów zarządzenia PKK.
• Terminy i definicje stosowane w odniesieniu do PKK.

• Zarys struktury i podstawowych wymagań norm ISO 18295:2017.

• Zmiany w nowej normie ISO 18295:2017 w stosunku do poprzedniego standardu PN‑EN 15838:2010.

• Metody interpretacji norm odniesienia.

• System zarządzania PKK a inne systemy zarządzania funkcjonujące w organizacjach.

• Zarządzanie relacjami z klientami – strategia, określenie potrzeb, koszty, spójność informacji, ochrona klientów, dane klienta, etyczne zachowanie.

• Przywództwo.

• Zasoby ludzkie.

• Procesy operacyjne.

• Infrastruktura, bezpieczeństwo informacji, ciągłość działania, środowisko pracy.  

• Zarządzanie relacjami z organizacją klienta – strategia, role i odpowiedzialności, obieg informacji, procesy, prognozowanie i planowanie, monitorowanie, informacja zwrotna od klientów.

• Obowiązkowe i opcjonalne wskaźniki KPI.

• Certyfikacja systemu zarządzania PKK.

• Podsumowanie i zakończenie.

 METODOLOGIA

Wykłady; Ćwiczenia; case studies, warsztaty interaktywne

Skontaktuj się z nami