Skip to Menu Skip to Search Skontaktuj się z nami Poland Strony internetowe i języki Skip to Content

Czy klienci są obsługiwani zgodnie z Państwa oczekiwaniami?

Usługi "tajemniczego klienta" pozwalają w sposób niezależny ocenić procedury, kodeks postępowania oraz realne odczucia klientów.

Audyt przeprowadzany metodą "tajemniczego klienta" w punkcie sprzedaży detalicznej, hotelu, restauracji lub na potrzeby branży motoryzacyjnej pomaga stwierdzać rozbieżność w oczekiwaniach oraz podejmować niezbędne działania naprawcze. Pozwala on zwiększać znajomość procedur i podnosić standardy pracy personelu. Wynikiem tego jest wyższy poziom obsługi klienta, który może przyczyniać się do zwiększenia sprzedaży.

Firma SGS współpracuje z klientem, aby lepiej poznać jego firmę, obowiązujące procedury oraz kodeks postępowania. Podając się za klientów, nasi pracownicy będą zachowywać się tak, jak zachowywałyby się osoby zainteresowane świadczonymi usługami. Oferowany przez naszą firmę program usług "tajemniczego klienta" jest precyzyjnie zaplanowany i przemyślany.

Audyty punktów sprzedaży detalicznej metodą "tajemniczego klienta"

Krajowe i międzynarodowe sieci handlowe oraz marki przykładają coraz większą wagę do tego, aby klient był zawsze obsługiwany na niezmiennym poziomie. W trosce o rozpoznawalność oraz renomę marki firmy często ujednolicają organizację, a także produkcję oraz marketing produktów. Międzynarodowe marki są dostosowywane do rynków lokalnych przy jednoczesnym zachowaniu ich tożsamości.

Na początku firma SGS współpracuje z klientem, aby potwierdzić, że stosowane są odpowiednie metody. Następnie "tajemniczy klient" odwiedza sklepy klienta i ocenia punkty sprzedaży oraz jakość obsługi. Po zakończeniu wizyty kontroler ocenia, czy personel dołożył starań, aby obsłużyć klienta na najwyższym poziomie, i umieszcza swoje wnioski w raporcie.

Audyty hoteli i restauracji metodą "tajemniczego klienta"

Zespoły audytorów pracujących w branży usług hotelowych sprawdzą, jak personel kontaktuje się z gośćmi, a także testują oferowane udogodnienia. Zespół audytorów firmy SGS może między innymi:

  • próbować uzyskać informacje i ubiegać się o status członka,
  • dokonać rezerwacji telefonicznej,
  • zamówić w lokalu kolację i uczestniczyć w programie rozrywkowym,
  • nocować w hotelu i korzystać ze wszystkich lub wybranych udogodnień,
  • kupić produkt i ocenić jego wygląd oraz cechy,
  • próbować uzyskać pomoc od pracowników recepcji, kierownictwa lub pracowników średniego szczebla.

Program pozwoli uzyskać wyczerpujące opinie od naszych audytorów pracujących metodą "tajemniczy klient", a także ocenić punkt sprzedaży i podejście personelu do klientów. W końcu to odczucia klientów są miernikiem jakości usług i produktów. Aby pomóc w podniesieniu jakości obsługi, opracujemy specjalny program pomagający porównać odczucia klientów z Państwa oczekiwaniami i wspólnie ustalimy docelowe grupy klientów, na których powinna skoncentrować się firma.

Audyty "tajemniczego klienta" w branży motoryzacyjnej (audyty ochrony marki)

Sieć dealerów jest wizytówką firmy. Profesjonalny dealer pomaga budować markę i rozwijać działalność. To bardzo ważne dla producentów samochodów, aby sieć salonów dealerskich szanowała markę i działała zgodnie z wyznaczonymi standardami.

Nasze audyty "tajemniczego klienta"/ochrony marki pomagają sprawdzać i raportować, czy dealerzy działają zgodnie z wytycznymi organizacji oraz chronić, wspomagać i budować markę. Profesjonalny audytor wciela się w rolę klienta i uwzględnia w swoim raporcie ustalony wcześniej zestaw kryteriów. Audyty te mogą również uzupełniać inne audyty zewnętrzne zamawiane przez klienta.

Firma SGS może także przeprowadzać te audyty w salonach dealerskich konkurencji. Pozwoli to uzyskać cenne informacje na temat podejścia konkurentów do klienta, a także ich mocnych i słabych stron.

Dowiedz się więcej o usłudze audytów metodą "tajemniczego klienta", która pozwala bezstronnie ocenić standardy obsługi klienta.