Skip to Menu Skip to Search Skontaktuj się z nami Poland Strony internetowe i języki Skip to Content

Przeprowadzony we wrześniu 2015 r. audyt w Sygma Bank Polska S.A. wykazał zgodność systemu zarządzania contact center banku z normą EN 15838, co potwierdza najwyższe standardy w profesjonalnej obsłudze klienta.

Norma EN 15838 została opracowana przez ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) na zlecenie Komisji Europejskiej w 2009 roku.  Jej najważniejszym celem jest wyznaczenie standardu w zakresie zbudowania systemu zarządzania jakością w organizacjach contact center nastawionego na kompleksowe spełnienie wymagań klientów, jak również wskazanie najlepszych praktyk w kluczowych obszarach zarządzania.

Po audycie certyfikującym, wykonanym przez międzynarodową jednostkę certyfikującą SGS, Sygma Bank Polska S.A. otrzymał na trzy lata certyfikat EN 15838. W celu potwierdzenia skuteczności utrzymywanego systemu zarządzania, w kolejnych latach zostaną przeprowadzone coroczne audyty. Zakresem certyfikatu objęto sprzedaż oraz obsługę produktów bankowych i ubezpieczeniowych dla klienta indywidualnego, obsługę i wsparcie klientów wewnętrznych, a także obsługę reklamacji klienta indywidualnego i instytucjonalnego.

Korzyści dla klientów Sygma Banku są bardzo wyraźne. Norma EN 15838 odnosi się bowiem bezpośrednio do systematycznego zarządzania i monitorowania procesów obsługowych, zarządzania zasobami, zachowaniu najwyższych standardów etycznych, a przede wszystkim do ciągłego doskonalenia swoich usług i dostosowywania do oczekiwań klientów.

„Dla Sygma Banku certyfikat ten oznacza potwierdzenie zmiany, którą rozpoczęliśmy w 2010r., kiedy zaczęliśmy głośno mówić o marce banku. Zdaliśmy sobie sprawę, że bez poprawy jakości obsługi, lepszego zarządzania procesami wewnątrz banku, trudno nam będzie sprostać rynkowym wymogom przynależnym dla jednego z liderów kredytów konsumenckich w Polsce.” - komentuje Anna Szwaj, zarządzający obszarem operacji w Sygma Banku. „Na pozór proste zadanie nie jest proste, bo stworzenie dobrej jakości procesów
przy utrzymaniu akceptowalnego poziomu kosztów działalności nie jest rzeczą prostą i wymaga od organizacji posiadania silnej kadry menadżerskiej, technologii, rzetelnie mierzonych i analizowanych procesów oraz ciągłego doskonalenia. Certyfikat uzyskany przez bank jest nagrodą za trud włożony w zmiany naszej organizacji.”
– dodaje Anna Szwaj.

Korzyści operacyjne komentuje Aldona Skarbek-Jakubowska, zarządzająca obsługą klientów i telesprzedażą. „Dzięki szybkim reakcjom na odstępstwa jesteśmy w stanie dostarczać wyższą jakość obsługi i dostosowywać nasze działania do rosnących oczekiwań i potrzeb klientów.”

„Na szczególne podkreślenie zasługuje zaangażowanie w utrzymanie systemu zarządzania contact center i profesjonalna wiedza pracowników Sygma Banku, zarówno zespołu zarządzającego systemem, jak i osób podlegających jego zasadom w codziennej pracy. Bank wprowadził szereg mechanizmów zapewniających dbałość zarówno o klientów, pracowników, jak i społeczność lokalną – wszystkie te rozwiązania są na ponadprzeciętnym, wysokim poziomie. System rekrutacji, szkoleń, wdrożenia do pracy oraz późniejszego zarządzania kadrą jest zaprojektowany bardzo profesjonalnie z nastawieniem na ciągłe doskonalenie, co na pewno wpływa bardzo korzystnie na poziom świadczonych usług.” – powiedział Krzysztof Gawecki, audytor wiodący podczas audytu certyfikacyjnego.

„Kolejnym elementem wartym podkreślenia jest spójny proces monitoringu nastawiony na sprawdzenie, a w razie konieczności poprawienie jakości kontaktów z klientem. W parze z tym rozwiązaniem pozostaje sprawny system komunikacji, gdzie zarządzający są zawsze blisko pracowników i mogą w sposób ciągły i niezwłoczny wspólnie reagować na wszelkie odstępstwa od przyjętych, wysokich standardów. System zarządzania jakością kontaktów to jednak nie tylko sprawne zarządzanie przedsiębiorstwem – jego natura polega również na dbaniu o dobre środowisko pracy oraz zapewnienie klientom ochrony w zakresie prywatności i łatwości korzystania z usług punktu kontaktu z klientem. Również w tej dziedzinie Sygma Bank wyróżnia się pozytywnie na tle rynku, kreując odpowiednią atmosferę pracy oraz dając swoim klientom poczucie zaufania co do sposobu ich obsługi.” – dodał Krzysztof Gawecki.

Sygma Bank Polska S.A. jest częścią Grupy BNP Paribas Personal Finance. Specjalizuje się w aktywnym wspieraniu sieci detalicznych poprzez usługi finansowe i pozafinansowe, jak również kredyty ratalne oraz pożyczki gotówkowe. Sygma Bank wywodzi się ze środowiska detalicznego, zaś jego współpraca z partnerami – od małych poprzez średnie, do wielkich sieci handlowych – owocuje doświadczeniem
w oferowaniu rozwiązań wspierających zakupy dokonywane przez klientów każdego dnia w dziesiątkach tysięcy placówek handlowych w całym kraju. Sygma Bank zarządza rachunkami kredytowymi ok. 1,5 mln klientów i jest jednym z największych wydawców kart kredytowych na rynku polskim.

Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej na temat naszych usług Certyfikacji Systemu Zarządzania Contact Center.