Skip to Menu Skip to Search Skontaktuj się z nami Poland Strony internetowe i języki Skip to Content

Zapewnij wysoką jakość obsługi klienta dzięki usługom SGS w zakresie ISO 18295.

Solidna i wydajna obsługa klienta zwiększa reputację Twojej firmy i jej przewagę konkurencyjną. ISO 18295 jest pierwszą międzynarodową normą jakościową dedykowaną branży call center. Audit i certyfikacja na zgodność z normą ISO 18295 jest dowodem zobowiązania firmy do profesjonalizmu oraz ciągłego doskonalenia jakości obsługi klienta. Nasze usługi auditu i certyfikacji ISO 18295 przyczyniają się do poprawy jakości usług oferowanych przez centrum obsługi klienta (CCC).

Dlaczego warto wybrać usługi auditu i certyfikacji ISO 18295 oferowane przez SGS?

Możemy pomóc:

  • Stworzyć wartość dla Twojej organizacji, klientów, pracowników i CCC
  • Zwiększyć zaufanie i zadowolenie klientów
  • Poprawić zarządzanie organizacją
  • Osiągnąć większą konkurencyjność i obniżyć koszty
  • Podnieść świadomość i umiejętności pracowników
  • Poprawić identyfikację i rozwiązywanie problemów
  • Dostarczyć zewnętrznie potwierdzone dowody profesjonalizmu

Szeroki zakres usług związanych z ISO 18295

Jako światowy lider w dziedzinie inspekcji, weryfikacji, badań i certyfikacji, posiadamy udowodnione doświadczenie jako dostawca usług dla branży contact center. Dzięki doświadczonemu zespołowi audytorów i ekspertów oferujemy szeroki zakres usług związanych z ISO 18295, takich jak:

  • Pre-audity
  • Certyfikacja
  • Audity dostawców
  • Szkolenia z wymagań normy ISO 18295 i ich interpretacji
  • Szkolenia dla auditorów wewnętrznych i auditorów wiodących
  • Warsztaty wdrożeniowe
  • Usługi „Mystery Caller”

Czym jest ISO 18295?

Opracowana przez Międzynarodowy Komitet Normalizacyjny norma ISO 18295 zastąpiła obowiązującą wcześniej europejską normę branżową EN 15838. ISO 18295 jest bardziej uporządkowana, a także jako jeden ze standardów ISO, bardziej spójna z powszechnie stosowanymi przez organizacje innymi systemami zarządzania opartymi na normach ISO.

Norma składa się z dwóch części: ISO 18295-1 i ISO 18295-2. ISO 18295-1 określa wymagania dla centrów kontaktu z klientem (CCC), a ISO 18295-2 opisuje wymagania dla organizacji zlecających obsługę centrom kontaktu z klientem.

Oba dokumenty odnoszą się zarówno do punktów kontaktu z klientem mających charakter wewnętrzny, jak i działających na zasadzie outsourcingu, niezależnie od ich wielkości, we wszystkich sektorach i wszystkich kanałach komunikacji, w tym komunikacji przychodzącej i wychodzącej.

ISO 18295-1 obejmuje:

  • Wymagania w zakresie relacji z klientem
  • Kierownictwo zorientowane na klienta
  • Zasoby ludzkie
  • Procesy operacyjne
  • Infrastrukturę dla obsługi
  • Relacje ze zleceniodawcą

Dodatkowo ISO 18295-1 podaje wskaźniki (KPI), które powinny być monitorowane przez centrum kontaktu z klientem lub zleceniodawcę, a także zalecenia odnośnie najlepszych praktyk, celów oraz raportowania KPI. Wskazuje też najważniejsze informacje, które powinna zawierać umowa pomiędzy CCC a zleceniodawcą.

ISO 18295-2 obejmuje:

  • Doświadczenie klienta
  • Związek zleceniodawcy z centrum kontaktu z klientem

Już dziś skontaktuj się z naszym zespołem, aby omówić swoje potrzeby w zakresie ISO 18295 i dowiedzieć się więcej o usługach auditu i certyfikacji ISO 18295.