ISO 18295-1:2017, ISO 18295-2:2017. System zarządzania usługami w punktach kontaktu z klientem (PKK)

TERMIN PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ UPŁYWA 30.01.2020

PRZED PRZESŁANIEM ZGŁOSZENIA ZAPOZNAJ SIĘ Z WARUNKAMI ZGŁOSZENIA I UDZIAŁU W SZKOLENIU

CEL SZKOLENIA:

• przedstawienie i interpretacja wymagań i procesów systemu zarządzania usługami w punktach kontaktu z klientem
• pokazanie praktycznych problemów związanych z wdrażaniem systemu
• przedstawienie ścieżki certyfikacji systemu zarządzania PKK

GRUPA DOCELOWA:

Szkolenie przeznaczone jest dla:

• punktów kontaktów z klientem, przedsiębiorców zamierzających wdrożyć system
• przedsiębiorców zamierzających skorzystać z usług PKK
• szkoleniowców i firm konsultingowych
• pełnomocników ds. systemu i kierowników odpowiedzialnych za zapewnienie poprawnego i skutecznego funkcjonowania call center
• kandydatów na audytorów wewnętrznych w call centre

PROGRAM SZKOLENIA:

• Korzyści i wyzwania związane z wdrożeniem standardów zarządzania PKK
• Terminy i definicje stosowane w odniesieniu do PKK
• Zarys struktury i podstawowych wymagań norm ISO 18295:2017
• Zmiany w nowej normie ISO 18295:2017 w stosunku do poprzedniego standardu PN‑EN 15838:2010
• Metody interpretacji norm odniesienia
• System zarządzania PKK a inne systemy zarządzania funkcjonujące w organizacjach
• Zarządzanie relacjami z klientami – strategia, określenie potrzeb, koszty, spójność informacji, ochrona klientów, dane klienta, etyczne zachowanie
• Przywództwo
• Zasoby ludzkie
• Procesy operacyjne
• Infrastruktura, bezpieczeństwo informacji, ciągłość działania, środowisko pracy
• Zarządzanie relacjami z organizacją klienta – strategia, role i odpowiedzialności, obieg informacji, procesy, prognozowanie i planowanie, monitorowanie, informacja zwrotna od klientów
• Obowiązkowe i opcjonalne wskaźniki KPI
• Certyfikacja systemu zarządzania PKK
• Podsumowanie i zakończenie

METODOLOGIA:
wykład, dyskusja, ćwiczenia

Skontaktuj się z nami