Skip to Menu Skip to Search Skontaktuj się z nami Poland Strony internetowe i języki Skip to Content

KIEDY

Od: 01 paź 2019

Do: 01 paź 2019

GDZIE

Warszawa, Polska

JĘZYK

Polski

CENA

650 PLN/ dostępne rabaty dla klientów certyfikowanych przez SGS Polska

Zarejestruj się teraz

Zarejestruj się teraz lub kontakt aby uzyskać więcej informacji

TERMIN PRZYJMOWANIA ZGŁOSZEŃ UPŁYWA 16.09.2019

 

PRZED PRZESŁANIEM ZGŁOSZENIA ZAPOZNAJ SIĘ Z WARUNKAMI ZGŁOSZENIA I UDZIAŁU W SZKOLENIU



 

CEL SZKOLENIA:

  • przedstawienie i interpretacja wymagań i procesów systemu zarządzania usługami w punktach kontaktu z klientem
  • pokazanie praktycznych problemów związanych z wdrażaniem systemu
  • przedstawienie ścieżki certyfikacji systemu zarządzania PKK


GRUPA DOCELOWA:


Szkolenie przeznaczone jest dla:

  • punktów kontaktów z klientem, przedsiębiorców zamierzających wdrożyć system
  • przedsiębiorców zamierzających skorzystać z usług PKK
  • szkoleniowców i firm konsultingowych
  • pełnomocników ds. systemu i kierowników odpowiedzialnych za zapewnienie poprawnego i skutecznego funkcjonowania call center
  • kandydatów na audytorów wewnętrznych w call centre


PROGRAM SZKOLENIA:

  • Korzyści i wyzwania związane z wdrożeniem standardów zarządzania PKK
  • Terminy i definicje stosowane w odniesieniu do PKK
  • Zarys struktury i podstawowych wymagań norm ISO 18295:2017
  • Zmiany w nowej normie ISO 18295:2017 w stosunku do poprzedniego standardu PN‑EN 15838:2010
  • Metody interpretacji norm odniesienia
  • System zarządzania PKK a inne systemy zarządzania funkcjonujące w organizacjach
  • Zarządzanie relacjami z klientami – strategia, określenie potrzeb, koszty, spójność informacji, ochrona klientów, dane klienta, etyczne zachowanie
  • Przywództwo
  • Zasoby ludzkie
  • Procesy operacyjne
  • Infrastruktura, bezpieczeństwo informacji, ciągłość działania, środowisko pracy
  • Zarządzanie relacjami z organizacją klienta – strategia, role i odpowiedzialności, obieg informacji, procesy, prognozowanie i planowanie, monitorowanie, informacja zwrotna od klientów
  • Obowiązkowe i opcjonalne wskaźniki KPI
  • Certyfikacja systemu zarządzania PKK
  • Podsumowanie i zakończenie


METODOLOGIA:
wykład, dyskusja, ćwiczenia


Skontaktuj się z nami